Thực đơn
Trải_nghiệm_khách_hàng Sự phát triển của các nghiên cứu giúp hiểu về trải nghiệm khách hàngKhái niệm trải nghiệm khách hàng được tích hợp lâu dài trong nhiều tài liệu tiếp thị, trong một số khái niệm nó được hiểu như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, tiếp thị mối quan hệ và tài sản của khách hàng. Để thực sự hiểu và đánh giá cao sự tập trung đổi mới vào trải nghiệm của khách hàng, cần hiểu nguồn gốc của nó để xác định và nhận ra những đóng góp của các lĩnh vực nghiên cứu đã được thiết lập cho trải nghiệm của khách hàng.[12]
Bắt đầu từ những năm 1960 các lý thuyết ban đầu về tiếp thị và hành vi người tiêu dùng được phát triển và truyền đạt, cụ thể là công trình của Philip Kotler (1967)[13], John Howard và Jagdish Sheth (1969)[14]. Sau đó, Katherine N. Lemon và cộng sự của mình[12] đã xác định những chủ đề nối tiếp nhau và đóng góp cho nghiên cứu trải nghiệm khách hàng như sau:
• Các mô hình quy trình hành vi mua của khách hàng: hiểu được trải nghiệm của khách hàng và quy trình ra quyết định (Từ năm 1960 đến năm 1970)
• Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: ước lượng, đánh giá nhận thức và thái độ của khách hàng về một trải nghiệm (Những năm 1970)
• Chất lượng dịch vụ: xác định bối cảnh cụ thể và các yếu tố của trải nghiệm khách hàng và lập bản đồ hành trình khách hàng (Những năm 1980)
• Tiếp thị mối quan hệ: mở rộng phạm vi phản hồi của khách hàng được xem xét trong trải nghiệm của khách hàng (Những năm 1990)
• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): mô hình liên kết để xác định các yếu tố cụ thể của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau và kết quả kinh doanh (Năm 2000)
• Lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào khách hàng: tập trung vào các thách thức liên ngành và tổ chức liên quan đến việc thiết kế và quản lý thành công trải nghiệm của khách hàng (Từ năm 2000 đến năm 2010)
• Sự tham gia của khách hàng: nhận ra vai trò của khách hàng trong trải nghiệm (Những năm 2010)
Thời gian | Chủ đề | Tác giả | Đóng góp cho nghiên cứu trải nghiệm khách hàng |
---|---|---|---|
Từ năm 1960 đến năm 1970 | Hành vi mua của khách hàng: Những mô hình về quy trình mua | Lavidge and Steiner (1961)[15]; Howard and Sheth (1969)[16] |
|
Những năm 1970 | Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng | Oliver (1980)[17]; Zeithaml 1988; Bolton and Drew (1991)[18]; |
|
Những năm 1980 | Chất lượng phục vụ | Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)[19]; Bitner (1990, 1992)[20]; Rust and Chung (2006)[21]; Bitner, Ostrom, and Morgan (2008)[22] |
|
Những năm 1990 | Tiếp thị mối quan hệ | Dwyer, Schurr, and Oh (1987)[23]; Morgan and Hunt (1994)[24]; Berry (1995)[25] |
|
Năm 2000 | Quản trị quan hệ khách hàng | Reinartz and Kumar (2000)[26]; Verhoef (2003)[27]; Bolton, Lemon, and Verhoef (2004)[28]; Rust, Lemon, and Zeithaml (2004)[29]; Payne and Frow (2005)[30]; Neslin et al. (2006)[31]; Kumar and Shah (2009)[32] |
|
Từ năm 2000 đến năm 2010 | Lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào khách hàng | Sheth, Sisodia, and Sharma (2000)[33]; Gulati and Oldroyd (2005)[34]; Shah et al. (2006)[35] |
|
Những năm 2010 | Sự tham gia của khách hàng | Libai et al. (2010)[36]; Van Doorn et al. (2010)[37]; Kumar, Peterson, and Leone (2010)[38]; Hollebeek, Glynn, and Brodie (2014)[39] |
|
Thực đơn
Trải_nghiệm_khách_hàng Sự phát triển của các nghiên cứu giúp hiểu về trải nghiệm khách hàngLiên quan
Trải nghiệm người dùng Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm ngoài cơ thể Trải nghiệm cận tử Trải nghiệm thức thần Trải bàn Trải nghiệm cận sinh Trải nghiệm Giải trí Điện tử 2021 Trải nghiệm Trái ĐấtTài liệu tham khảo
WikiPedia: Trải_nghiệm_khách_hàng http://www-07.ibm.com/innovation/sg/adv/special/ov... http://www.adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-a... //dx.doi.org/10.1007%2Fs11747-007-0070-0 //dx.doi.org/10.1007%2Fs11747-015-0460-7 //dx.doi.org/10.1016%2F0167-8116(95)00023-U //dx.doi.org/10.1016%2FS0022-4359(97)90021-X //dx.doi.org/10.1016%2Fj.emj.2007.08.005 //dx.doi.org/10.1016%2Fj.ijresmar.2006.11.002 //dx.doi.org/10.1016%2Fj.ijresmar.2013.10.003 //dx.doi.org/10.1016%2Fj.ijresmar.2015.02.004